2.2.1 面向产品生命周期的服务设计流程

服务设计主要研究将设计学的理论和方法系统性地运用到服务的创造、定义和规划中。从20世纪90年代以来才逐渐的兴起，而且最初是跟工业设计有着密切的关系。

结合服务设计流程和产品的生命周期理论，本文提出了面向产品生命周期的服务设计流程，具体如图2-1所示。该流程有6个步骤，分别是：

1）通过顾客的全面参与，对顾客需求进行识别，尤其是对隐性需求进行识别，从而确定企业的战略定位，对设计出面向服务型制造的产品全生命周期的服务进行需求分析。

2）在对顾客需求进行分析和确定的基础上，设计面向产品全生命周期的服务产品。这部分主要包括产品显性因素的设计、隐性服务因素的设计、产品服务知识支持系统的设计和辅助要素的设计，是服务设计流程中重要的一步。该阶段针对产品生命周期的各个环节，结合客户需求添加服务要素和服务业务，从而形成服务业务。

图2-1 面向产品生命周期的服务设计流程

3）通过对企业全程服务资源和服务能力的规划，满足服务产品的辅助要素的设计和支持系统的设计。

4）服务流程设计。这一步对面向产品生命周期的服务设计来说非常重要。根据产品生命周期的流程，对服务的流程进行设计。在产品生命周期的各个环节对顾客需要进行甄别和细化，从而得到细化的服务传递流程。主要是根据2）所设计出的服务业务进行细化，从而形成有效的产品服务。

5）建设基于产品全生命周期的服务信息系统和客户管理系统，为产品全生命周期的服务提供支持系统，进一步获取客户信息，完善服务产品，提高客户满意度。

6）不断评价服务产品，获得优化服务的依据，保持主动变革服务，完善服务，维持企业竞争力。

根据本节所提出的服务设计流程，下面就对产品生命周期中的服务进行设计，达到真正的服务增强目的。