2.1.2 全生命周期服务化的特点

企业的生产方式开始发生了变化，将战略方向从重视生产有形产品向提供良好的无形服务转移。同时，顾客的消费方式发生了变化。消费者从单纯购买产品或服务转变为服务和产品一体化需求，由单一性转变为个性化、时尚化、便捷化。最后，交易方式发生了变化，原来的一次交易转变为消费者提供便利的长期服务行为。

服务型制造作为适应市场需求的一种新的先进制造模式出现，通过顾客全程参与，企业间相互提供生产性服务和服务性生产，为最终客户提供符合其个性化需要的产品与服务。

相对于传统的制造模式，服务型制造具有如下特征：

1.企业与客户的互动

通过企业与客户间的互动，从根本上解决企业了解、适应和引导客户需求的问题，解决能够向什么样的客户提供什么样的产品与服务的问题。制造企业需要从“以生产产品为中心”向“以提供服务为中心”的方向转变，需要有效地管理客户期望，满足客户的个性化需求。企业需要将客户引入到产品和服务生产的全过程中。客户不能只是产品与服务的被动接受者，而是要参与到企业的设计、制造和销售过程中，实现企业与客户在感知和知识上的融合。通过客户的主动参与，还有利于企业在产品与服务上增加针对某类客户的特质性，从而增强企业的核心竞争力。

2.产品与服务的融合

服务型制造由仅仅提供“产品”向提供“产品+服务”的“整体解决方案”转变，体现出产品与服务的融合，这种融合贯穿于整个产品制造和服务交付的过程之中。这种转变和融合导致了价值链的重构，使服务在价值链中占主导地位，是利润的主要来源。“产品+服务”的整体解决方案一般包括从规划、设计、咨询、安装、维修到培训等一整套服务。

3.全程化的客户服务

在制造服务化模式下，企业以客户为中心，从设计开始，为客户提供贯穿产品全生命周期的综合服务，包括售前、售中和售后服务。在销售前，企业与客户密切沟通与联系，准确把握客户需求，以保证整体解决方案的顺利实施；在销售中，通过设计、生产、采购和技术支持等部门的协同工作，向客户提供各项服务；在销售后，继续跟踪产品的使用状况，提供产品性能和状况检测及维修保养服务，倾听来自客户对整个服务过程的评价，检验服务承诺与实际服务之间的差距，并做出相应修正。

在市场向客户化、个性化为中心转移的时候，服务也逐渐成为各个企业争夺客户的重要手段。客户注重产品的“总体拥有成本”，它包含产品的购买价格及产品的服务。未来的服务不再只是产品销售以后的事情，还包括针对整个产品的生命周期为客户提供全方位的服务。原来被动的、单一的服务模式必须被主动的、全方位的服务系统所替代。