1.3 客服岗位操作技能
客服很重要的一项工作职责就是运用平台提供的沟通工具与客户进行沟通，帮助客户选择商品，解答客户的问题，顺利完成交易。因此，客服需要掌握电脑版千牛工具、手机版千牛工具、淘宝助理、千牛卖家中心、咚咚工作台、拼多多商家工作台等的操作技能。
1.3.1 电脑版千牛工具
千牛是淘宝网客服使用的最重要的工具。千牛不仅具有聊天接单功能，而且具有强大的操作功能。通过千牛，淘宝网客服可以进行交易管理、商品管理、评价管理、物流管理等操作。
淘宝网客服必须通过千牛与客户进行沟通，千牛的功能多，便于使用，最重要的是千牛的聊天记录是淘宝网在处理买卖双方纠纷时官方认可的申诉证据之一。
千牛有电脑版和手机版两个版本，其功能基本一致，只是界面和使用场景有一些区别，下面将一一进行介绍。
电脑版千牛工具是安装在台式电脑或笔记本电脑上的，功能很强大，可以完成店铺管理、商品管理、订单处理及与客户沟通等工作。
1. 下载与安装
（1）在淘宝网“我的淘宝”页面的右上角单击“网站导航”下拉按钮，再单击“旺信”链接进入下载页面，如图1-9所示。
图1-9 单击“旺信”链接
（2）选择“我是卖家”，如图1-10所示。在打开的页面中单击“下载千牛”按钮，如图1-11所示。再单击“电脑客户端下载”按钮，如图1-12所示。
图1-10 选择“我是卖家”
图1-11 单击“下载千牛”按钮
图1-12 单击“电脑客户端下载”按钮
（3）选择安装Windows版，如图1-13所示。然后根据页面提示进行安装，安装好后运行千牛，用淘宝网账号登录，就可以进入电脑版千牛了。
图1-13 选择安装Windows版
2. 功能介绍
电脑版千牛的工作台由三部分组成：桌面工具条、接待中心和插件首页。
桌面工具条如图1-14所示，右上角的
是千牛的设置按钮，单击此按钮可对千牛的基本功能进行设置。快捷键设置如图1-15所示，设置常用功能的快捷键，能加快调出常用功能的速度，提高工作效率。
图1-14 桌面工具条
图1-15 快捷键设置
客服设置中的自动回复设置如图1-16所示，可以添加自动回复，并设置使用自动回复的场景。利用此功能可以缩短客服的首次响应时长，第一时间通知客户需要注意的事项等。
图1-16 客服设置中的自动回复设置
桌面工具条上的按钮如图1-17所示，从左至右依次为“接待中心”“消息中心”“千牛头条”和“服务市场”。
图1-17 桌面工具条上的按钮
单击“接待中心”按钮，弹出“接待中心”界面1，客服在这里主要完成与客户沟通的工作。如图1-18所示，“接待中心”界面1最左侧一行按钮从左至右分别是“联系中”“最近联系”“我的好友”“我的群”和“我的团队”。这些按钮可以方便客服有针对性地找到联系人。
图1-18 “接待中心”界面1
如图1-19所示，“接待中心”界面2中显示的是正在与客服聊天或客服主动查找到的联系人，可以看到该联系人的旺旺ID，可以按照联系时间对联系人进行排序，还可以通过添加标记将该联系人的对话置顶，以此来提醒客服与该联系人之间有未完结事宜。
图1-19 “接待中心”界面2
如图1-20所示，“接待中心”界面3上方的按钮从左至右分别为“转发消息给团队成员”（开通旺旺E客服功能后可见）、“加为我的好友”（添加好友后，此按钮的功能会转变为邀请好友参加多人聊天）、“新建任务”“视频聊天”和“更多”。
图1-20 “接待中心”界面3
如图1-21所示，当需要把客户交接给团队内的其他客服接待时，可以单击“转发消息给团队成员”按钮。
图1-21 单击“转发消息给团队成员”按钮
如图1-22所示，“接待中心”界面4中的聊天窗口中间分隔栏上的功能按钮从左至右分别为“选择表情”“设置字体”“发送图片”“发送视频”“发送文件”“屏幕截图”和“计算器”。
图1-22 “接待中心”界面4
◇ 单击“选择表情”按钮，弹出旺旺系统表情，如图1-23所示。建议客服在与客户沟通时合理运用表情，创造和谐、轻松的聊天氛围。
图1-23 旺旺系统表情
◇ 单击“设置字体”按钮，合理设置字体、字号及颜色，让聊天窗口中客服的话语与客户的话语有所区分。但也要注意，尽量避免使用红色等夸张的颜色，以免让客户反感。
◇ “发送图片”“发送视频”“发送文件”和“屏幕截图”按钮可以在向客户确认某些信息时使用。
◇ 单击“计算器”按钮可以直接调出系统自带的计算器。
如图1-24所示，单击“快捷短语”按钮，右侧会显示“快捷短语”窗口，在这里可以进行快捷短语的创建、编辑、导入、导出及分组操作。快捷短语可以提高客服的工作效率、减少出错、缩短客户的等待时长。因此，客服在上岗前，需要按照店铺要求统一设置快捷短语。
图1-24 快捷短语设置
如图1-25所示，单击“查看消息记录”下拉按钮，可以查看与当前联系人的聊天记录；也可以选择查看在线聊天记录，查看团队内的其他客服与客户的聊天记录。
图1-25 查看聊天记录
在“接待中心”界面右侧的区域可以显示使用过的插件。
如图1-26所示，单击“商品”插件，可以显示客户浏览过的商品，以及与客户购买习惯相关的店铺内的其他商品。
图1-26 查看商品
单击“订单”插件，可以显示已有的交易订单，并且可以很方便地进行给订单添加备注、给客户留言、查看客户的收货地址及发货等操作。
1.3.2 手机版千牛工具
手机版千牛的功能很丰富，也很便于使用。在手机中安装手机版千牛，可以随时随地查看店铺状态、处理订单，以及与客户进行沟通。
1. 下载与安装
在淘宝网找到千牛下载页面，选择“手机客户端下载”，扫描图片中的二维码进行下载及安装，如图1-27所示。
图1-27 下载手机版千牛
下载并安装手机版千牛以后，用自己的淘宝网账号进行登录即可，如图1-28所示。
图1-28 登录手机版千牛
2. 功能介绍
手机版千牛与电脑版千牛的主要功能基本一致，只是手机版界面与电脑版界面不同，下面通过图片举例说明。
如图1-29所示，手机版千牛首页下方的按钮从左至右分别是“工作台”“消息”“问答”“头条”和“我的”。
图1-29 手机版千牛首页
手机版千牛的“工作台”界面中有店铺数据及各种插件，插件名称和功能与电脑版一致，如图1-30所示。
图1-30 手机版千牛的“工作台”界面
手机版千牛的“消息”界面中可以接收到各种消息，其功能相当于电脑版千牛的“接待中心”，在这里可以随时和客户交流，进行收发消息、发送商品链接等操作，如图1-31所示。
图1-31 手机版千牛的“消息”界面
手机版千牛的“问答”界面如图1-32所示。
图1-32 手机版千牛的“问答”界面
手机版千牛的“头条”界面如图1-33所示。
图1-33 手机版千牛的“头条”界面
手机版千牛的“我的”界面相当于设置中心，在这里可以通过点击各个选项进入各个界面，还可以对手机版千牛进行设置，如图1-34所示。
图1-34 手机版千牛的“我的”界面
1.3.3 淘宝助理
淘宝助理是一款功能强大的客户端工具软件，它提供了一个方便的管理界面，可以帮助商家快速创建新商品、离线编辑商品信息、上传和下载商品并进行管理、批量打印快递单、批量发货和进行好评。图1-35所示为淘宝助理首页。
图1-35 淘宝助理首页
淘宝网为淘宝助理开放了专门的数据接口，因此，淘宝助理不仅可以与平台的升级变化同步更新，而且可以及时地反映出商家的后台管理数据，以确保数据对接的准确性。
1. 新建宝贝
单击“创建宝贝”下拉按钮，选择“新建空白宝贝”选项，如图1-36所示。先填写宝贝“基本信息”选项卡上的每个选项，再单击“宝贝描述”选项卡继续编辑，编辑完成后单击“保存”按钮，上面的列表中就出现了新建的宝贝。
图1-36 新建空白宝贝
2. 淘宝网数据的导入和导出
为了方便用户备份或转移数据，淘宝助理提供了导入和导出数据的功能。
导出数据的操作步骤如下。
（1）在宝贝列表中选择要导出的宝贝，单击顶部的“导出CSV”下拉按钮，选择“导出勾选宝贝”选项，如图1-37所示。
图1-37 选择“导出勾选宝贝”选项
（2）弹出“保存”对话框，选择相应的保存位置，单击“保存”按钮，如图1-38所示，即可保存数据，如图1-39所示。数据保存成功后，会生成一个.csv文件和一个同名目录。
图1-38 “保存”对话框
图1-39 保存数据
导入数据的操作步骤如下。
（1）启动淘宝助理，单击“导入CSV”按钮，如图1-40所示。
（2）弹出“打开文件”对话框，选择相应的文件，单击“打开”按钮，如图1-41所示，即可导入数据。
图1-40 单击“导入CSV”按钮
图1-41 “打开文件”对话框
3. 批量编辑宝贝
选中要批量编辑的宝贝，单击“批量编辑”下拉按钮，在下拉列表中有可以批量编辑的各种信息，如图1-42所示。
图1-42 批量编辑宝贝
如果要修改单个宝贝，则单击需要修改的宝贝，在下方基本信息处进行修改即可。
1.3.4 千牛卖家中心
千牛卖家中心是每个淘宝网客服都必须要掌握的，快速掌握千牛卖家中心，会大大提高运营店铺的效率。卖家所有关于店铺经营的操作都可以在千牛卖家中心里完成。客服需要掌握千牛卖家中心里一些和交易相关的功能。
千牛卖家中心首页如图1-43所示。
图1-43 千牛卖家中心首页
千牛卖家中心提供宝贝管理功能，在宝贝管理页面中，可以对商品信息进行修改，也可以将商品下架，还可以对商品进行推荐。
店铺宝贝管理的操作步骤如下。
（1）登录千牛卖家中心，单击左侧“宝贝管理”下面的“出售中的宝贝”选项，如图1-44所示，单击“出售中的宝贝”选项卡，如图1-45所示。
图1-44 宝贝管理
图1-45 单击“出售中的宝贝”选项卡
（2）勾选宝贝前的复选框，选中宝贝，单击“立即下架”按钮，如图1-46所示。
图1-46 单“立即下架”按钮
（3）弹出“立即下架”提示框，单击“确认”按钮，如图1-47所示。
图1-47 “立即下架”提示框
（4）下架后的宝贝在仓库中，单击“立即上架”按钮宝贝可立即上架，单击“定时上架”按钮宝贝可在特定的时间上架，如图1-48所示。
图1-48 下架后的宝贝在仓库中
（5）单击“编辑商品”按钮，即可打开发布宝贝时的页面进行编辑，如图1-49所示。
图1-49 编辑商品
1.3.5 咚咚工作台
咚咚工作台是京东商城针对商家和客户推出的即时聊天工具，支持电脑端与手机端，为商家和客户架起沟通的桥梁。咚咚工作台是供京东中小型商家使用的工作台，不仅提供在线客服功能，还提供即时消息提醒、订单管理等功能，是商家打理店铺的好帮手。
（1）打开京东咚咚商家版下载页面，单击“立即下载”按钮，如图1-50所示。
图1-50 单击“立即下载”按钮
（2）下载完即可安装，安装完成后在咚咚工作台的登录界面，利用已有的京东账户进行登录操作，如图1-51所示。
图1-51 登录咚咚工作台
（3）登录完成即可进入咚咚工作台界面，如图1-52所示。在这里商家可以在线管理自己店铺的商品上下架、交易收款、接收订单、与客户沟通等，在接收客户咨询的同时可快速核对订单。同时支持在线咨询，查看详细的经营状况，进行客户和订单管理，还能够协助商家统计库存和销售额、自动回复客户等，可以让商家的线上营销更加轻松。
图1-52 咚咚工作台界面
咚咚工作台界面主要分成三部分，左侧是功能导航菜单和联系人，中间是聊天对话窗口，右侧是客服助手。
（1）功能导航菜单和联系人包括“聊天”“数据”“应用”“今日咨询”“未下单”“待付款”和“已付款”等功能。
（2）在聊天对话窗口，客服可以与客户通过发送信息进行沟通。
（3）客服助手是咚咚工作台的官方核心插件，客服助手包括“客户&订单”“服务单”“商品”和“优惠券”4个模块。用于辅助客服与客户进行售前、售后的高效沟通，帮助客服更清晰地匹配客户特征和需求，进行订单查询及便捷操作、商品营销、服务单查询等，从而提升客服效率和店铺转化率。
1.3.6 拼多多商家工作台
拼多多商家工作台是针对商家设计的一款客服聊天软件，该软件可以更好地管理拼多多订单，实现客户的快捷回复功能，从而增加客户的黏性，提高购物体验，更好地促进销售。拼多多商家工作台如图1-53所示。
图1-53 拼多多商家工作台
拼多多商家工作台支持同时登录多个店铺账号，且能够实现聊天窗口的快速切换，从而大大提升商家多店铺聊天运营的便捷性，让商家的工作事半功倍。
可在拼多多商家工作台的左上方单击“+”，在打开的登录页面中输入其他店铺的账号和密码进行登录，方便商家进行多店铺管理，如图1-54所示。
图1-54 同时登录多个店铺账号
提示与技巧
客服账号登录设备的规则如下。
◇ 同一个客服账号无法同时登录网页版客服平台和Windows商家工作台。
◇ 同一个客服账号无法在多个电脑设备或手机设备同时登录。
◇ 同一个客服账号可以同时登录电脑版和手机版App，并同步接收消息。