2.2　营造和谐的人际关系

2.2.1　人际氛围对班组工作状况的影响

2.2.1.1　人际氛围对工作状况的影响

人际氛围对班组工作状况的重要性以下面一则案例进行说明。

这应该是企业效益和人际关系的最佳案例。这位管理者在企业濒临倒闭的情况下，冒着成本增加的危险，缓解了企业不良的人际关系，使所有成员又回到一个和谐的氛围中。

每个人都有过这样的经历：当自己受到别人攻击、讥讽或诬陷后，无论面对的是多么重要、多么复杂的工作，都会提不起精神来，工作的思绪常常因为不满的情绪所打断。所以，没有一个平和的心境，员工不可能全力以赴地工作。

同样地，人际关系与班组效益之间的关系是十分密切的，有没有正常的人际关系是班组成员能否最大限度地发挥个人能力的关键。

2.2.1.2　不健康氛围的表现

作为班组长，必须塑造健康的工作氛围。以下介绍不健康工作氛围的表现，请班组长和自己工作场所的现状进行对照，作为发现问题的线索。

（1）员工经常为一些鸡毛蒜皮的小事争吵。

（2）员工没有相互合作的态度。

（3）员工在会议上不提出意见，即使提也多是消极悲观的意见。

（4）员工即使听到班组长的指示，也不按指示执行。

（5）员工之间流言散播迅速，背后说人闲话的多。

（6）员工失败一次，就一再被作为例子提出。

（7）员工仅做被指示的事，不愿做指示以外的事。

（8）员工不能说出想说的话。

（9）员工报告不够，很少找班组长提供意见。

2.2.1.3　良好人际氛围的特征

良好的人际氛围是自由、真诚和平等的工作氛围，就是在员工对自身工作满意的基础上，与同事、班组长之间关系相处融洽，互相认可，有集体认同感，充分发挥团队合作精神，共同达成工作目标，在工作中共同实现人生价值的氛围。在这种氛围里，每个员工在得到他人认同的同时，都能积极地贡献自己的力量，在工作中能够随时灵活方便地调整工作方式，使之具有更高的效率。

2.2.2　营造良好的氛围是班组长职责所在

建立和谐班组人际氛围是班组长员工管理实施的重要部分。一个令人愉快的人际氛围是高效率工作的重要因素，快乐和谐的气氛对提高员工工作积极性起着不可忽视的作用。如果员工每天都处在一个毫无生机、气氛压抑的工作环境之中，那么是不可能积极地投入到工作中去的。班组长如果能够掌握创造良好人际工作氛围的技巧，并运用于工作中，将更容易识别那些没有效率和降低效率的行为，并能够有效地进行班组变革，从而高效、轻松地获得有创造性的工作成果。

由于员工的工作态度会左右生产，因此作为班组长，有责任为员工营造良好的工作氛围，使班组成员愉快、高效地工作，以实现生产目标。为此，班组长必须做到以下3点。

（1）班组长要了解健康的工作环境与不健康的工作环境，认识自己实际负责的工作环境属于何种情况。

（2）班组长要理解员工的态度或行动以及如何改变。

（3）班组长要自主带动改变工作场所的状况。

2.2.3　创造良好人际氛围的方式

人际氛围是在员工之间的不断交流和互动中逐渐形成的，没有人与人之间的互动，氛围也就无从谈起，制度在这方面所能起到的作用有限，最多起到最基本的保障作用。人是环境中最重要的因素，好的工作氛围是由人创造的，所以班组长必须加以重视。

2.2.3.1　明确工作职位之间的分工

班组岗位之间的合作是否顺利是工作氛围好坏与否的一个重要标志，而明确的分工才能有良好的合作。各岗位职责明确，并不意味着互不相关，企业中所有生产工作和每个企业成员都息息相关，职务分工仅仅说明工作程序由谁具体执行，如此才不会发生互相推诿等影响工作氛围的情况。

2.2.3.2　在班组落实企业文化

从企业文化着手，班组长应致力于提高员工工作激情，营造一个相互帮助、相互理解、相互激励、相互关心的工作氛围，从而稳定班组成员的工作情绪，激发工作热情，形成共同的工作价值观，进而产生合力，达成组织目标。

2.2.3.3　做好班组内部沟通

真诚、平等的内部沟通是创造和谐工作氛围的基础。班组内部应坚决杜绝官僚作风的存在，职务只代表分工不同，只是对工作的权责划分，应该鼓励不同资历、级别的员工之间互相信任、互相帮助和互相尊重。每一个员工都有充分表达创意和建议的权利，能够对任何人提出他的想法，主动地进行沟通，同时，被沟通方也应该积极主动地配合、回答或解释。沟通的原则应就事论事，不要牵扯其他方面。

2.2.3.4　重视班组团队建设并营造宽松的工作氛围

班组内应该有良好的学习风气，班组长要鼓励和带领团队成员加强学习先进的技术和经验，在进行工作总结的时候应该同时进行广泛而有针对性的沟通和交流，共同分享经验，不断总结教训。

2.2.4　建立良好人际氛围的技巧

2.2.4.1　主动和班组成员打招呼

其实，作为班组长，应主动和班组成员打招呼，这样，可以借此很自然地和他们谈及“工作进度怎样了”“情况与往常差不多”等话题，增进彼此感情。交谈时并不需谈得很深入，沟通彼此的感情即可。一般而言员工都比较害羞，甚至有些年轻人还认为问候领导有刻意奉承的嫌疑。所以，作为班组长，当目光与员工接触时，应主动地露出笑容并点头示意或开口招呼对方，这样才能创造良好的沟通环境。

2.2.4.2　赞美与批评都有必要

由于班组成员性格不同，素质有高有低，因此，在管理时也要讲求艺术，仅追求一团和气是不够的，赞美和批评都是必要的。

（1）赞美的艺术。赞美他人，是日常沟通中常常碰到的情况，要建立良好的人际关系，恰当的赞美是必不可少的。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次需求。每个人在取得成绩时都渴望得到他人的赞美，尤其是来自领导的肯定，如果能在恰当的时候给予对方真心实意的赞扬，双方交流起来将会更加愉快，合作起来也会更加默契。因此，作为班组长，不要吝惜自己的赞扬，应努力发现班组成员的优点，给予赞美，让赞美成为一种习惯。当然，赞美也要讲求一定的技巧，具体如图2-1所示。

（2）批评的艺术。俗话说：“金无足赤，人无完人”。作为班组长，在工作中往往会发现班组成员的缺点和错误，当发现这些错误时，及时地加以指正和批评是很有必要的。有人说赞美如旭光，批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。当然，批评是要讲究技巧的，具体如图2-2所示。

2.2.4.3　不要采用威胁的方式

一些班组长为了干好工作，常常忽略方式方法，用一种威胁的语气和言语安排工作或谈话。比如，在安排一件难度较大的工作时常会说：“如果不能按时完成，你就给我走人。”“你应当明白你的处境，如果不按我的要求把事做好，就得走人！”这些言语是基层管理中的大忌，不但不能促进工作按时完成，还可能起到相反的作用，带来班组的不和谐，阻碍工作的开展，使工作处于被动状态。

（1）威胁会伤害感情。威胁不仅让当事人产生惶恐，旁观者听了也会心生不安，一方面他会同情当事人，另一方面也会担心这样的事有一天发生在自己身上，这样不仅不能促进工作，还会极大地伤害对方的工作积极性和工作灵感，彼此之间产生隔阂。

（2）威胁会传递错误信息。班组长在说出带有威胁性的言语时，可能并没有多想，并不是真的想那样做。然而，说者无心，听者有意，这样会给对方传递一些错误的信息，认为领导对自己有偏见，故意找茬让自己离开，从而产生逆反心理，做出错误的决定，导致工作前功尽弃，得不偿失。

（3）威胁会丧失威信。基层管理人员说出的威胁事项有时并不是基层管理权限所能决定的事。一个在单位工作较长时间的人是清楚这一点的，这样他就会对你所说的话不信任，慢慢地你的威信就会在不知不觉中一点点消失，直到所有人都不再相信你的话，不再按照你的要求去工作。

其实，在现代社会强大的竞争压力下，每个人都会认真考虑自己的处境。也就是说，班组长根本没必要用语言威胁员工、胁迫员工，只要营造一种气氛，一种充满压力而又愉快的工作气氛，让下属在这种气氛下按你的思路去工作，从而达到良好的管理效果即可。

2.2.4.4　不刻意掩饰自身缺点

任何人都不可能完美，都存在这样或那样的缺点。作为班组长没有必要把自己塑造成一个完美无缺的人，处处掩饰自己的缺点，而应在员工的面前呈现出原本的自我。有了问题及时调整和改正，不要觉得没有面子、不好意思，因为在生产面前，人人都是平等的，出现问题善于调整反而会给员工留下好的印象，无形中产生一种亲切感。

此外，班组长要与员工打成一片，与他们一起行动，共同发现问题，共同商讨工作，在交流中互补有无，互相促进。

2.2.4.5　对待员工不要过于苛刻

对员工要求过分会产生以下问题。

（1）限制了班组自主管理能力。班组长，不可能决定班组所有的事情，也不可能做所有的工作。班组的每个成员都应该是企业发展的承载者，都应在各自的岗位发挥自己独特的优势和才华。作为班组长，应善于发现每个人的特长，积极地调动他们，充分发挥其主观能动性和工作积极性，提高自主管理能力，而不是设定苛刻僵化的条例或标准限制他们，因为长此以往会使班组成员产生依赖感和被动工作的习惯。

（2）让员工感觉不被信任。作为班组长，如果要求员工将每天做的每件事都向自己报告，做任何事都要经过事先批准，一旦违反了规矩就会受批评，会让员工产生一种不被信任的感觉。换位思考，你对别人不信任，别人也会用不信任的方式来对待你。你掐着秒表，看员工出勤情况，他们也会开始和你作对，对工作能推就推。

2.2.4.6　认清场合、适时说话

（1）班组长应如何讲话。“说话”是企业班组管理中常用的方法。明白、通俗的表述，富有感召力、指导性的“说话”，可以减少管理成本。班组长在工作中应讲求说话的方式方法。

——交代的事完成时应称赞：“你干得很好，辛苦！辛苦！谢谢！”

——拜托或指示时应说客套话，表示尊敬对方：“在你正忙的时候打扰你，真不好意思，但请帮个忙。”

——当自己失败时应反省并主动说：“这是我的错，对不起！”（但如经常犯错就不配做管理者）。

——肯定班组成员的想法时可以说：“我觉得非常有道理，正是如此。”否定想法时应该说：“你从这个角度想有自己的道理，但从整个生产进度来考虑，是不是这样做会更好……”

——当有人批评自己班组的成员时，可以用体谅的语气说：“话虽是这么说，但他也有好的地方，人嘛，偶尔也会犯错的。”

（2）班组长不应有的语气。

——使对方丧失干劲的话：“你在干些什么？要说多少次才懂啊，你太笨啦！你要再干多少年才会做啊！”

——回避责任，将失败转嫁于他人：“他把事情搞得一团糟，他完全不可靠。”

——不负责任，当交办工作或把已交代的事忘掉时：“我曾经说过那种话吗？”

2.2.4.7　避免厚此薄彼

（1）厚此薄彼会使员工遭受打击。平等是维持每个员工心理平衡的关键，如果班组长让班组成员有不平等的感觉，就很难让他们积极努力地工作。

员工都希望由自己工作中的表现来决定自己成功与否，而不是其他因素。而当其他因素左右判断时，员工就会对班组长失去信任，这种信任的缺乏将会表现在频繁的人员流失、忠诚度的下降以及消极情绪的上升。

如果员工的报酬以及是否成功完全是由个人好恶决定，那他们就会失去工作的动力，当这种偏好变得根深蒂固时，员工自身遭受打击，对企业也会失去信心。因此，作为班组长，一定要给员工一个公平合理的形象，让他们觉得人人都是平等的，机会也是均等的，这样才会奋发，才会努力。

（2）及早发现问题，防微杜渐。班组长应该经常反思自己，当忍不住想要厚此薄彼时，停下来问问自己，是因为他正确所以我站在他这一边，还是因为我想让他正确呢？如果是后者的话，请重新考虑一下再决定。正确处理此类问题的方法是时刻保持清醒的头脑。

对于表现出色的员工当然要表扬，但是该表扬时表扬，该评功时评功，平时还是应该与其他员工一样对待。要树立一种用工作说话的风气，如果其他人也能在工作上取得这些成绩，同样也能赢得所应该得到的东西。这里强调的是工作，突出的是公平。

班组长要对企业负责，不能以私害公，必须时刻警惕。在做一件事前，不妨扪心自问：“这件事中，有没有我的私情在内？”或者说：“这么干，别人是否会觉得我有私情在内？”在得到满意的答案之后，再大胆地工作。

2.2.4.8　激励员工发展

员工需要发展，作为班组长，应该尽力为员工搭建成长的平台，而不是去压制。如果员工长期处于压制状态，那他们的工作表现也会因为缺乏机会和激励而有所退化。激励员工发展，班组长可以采取以下措施。

（1）培养多能人才，营造互助平台。拓展员工业务技能的一个最简单的方法是开展交叉培训或进行多能工训练，这不仅对员工个人有利，对班组长也有好处。如，当某个员工有紧急事件或任务不在岗位时，如果不从别的团队调配人来支持，则不利于工作的开展，而让经培训后的多能工来互相搭档，在其中一个人缺席时或紧急情况下互相帮助，则不会对工作产生影响，还能有一个训练的机会。这种老搭档可以是承担类似责任的员工，也可以是做不同工作但是希望在别的工种里一试身手的员工，这样既向员工提供开阔眼界的机会，与此同时，也增强了整个团队自身的工作能力。

（2）了解员工需求，认真倾听意见。在工作中常会听到：“我正在寻找具有挑战性的工作。”“这些烦琐工作太无聊了，也许我该换换了。”作为班组长听到这些应该做出怎样的反应呢？也许他们是真想换工作了，也许他们只是说说而已。在这种情况下班组长应该抓住这个机会主动与员工交流，了解他们的需求，了解他们掌握了哪些技术，如果再学一些新技术，会不会使班组的工作做得更出色。当员工寻找新奇刺激的事来做时，你心里要有底，掂量这些想法，然后鼓励员工通过各种途径来提高他们的技能。

（3）养成鼓励员工的好习惯。“做得很好，你已经学会如何处理这些事情了，而且学得还不错。”“多亏你发现了我们作业中的错误，谢谢！”每个人都希望自己的工作能力得到肯定和表扬，作为班组长让员工知道他们的努力和付出是有价值有回报的，并要向他们表示感谢。

前面所讨论的都是班组长改进人际关系，营造和谐班组氛围的一些具体方法。作为班组长，可以对照表2-3中所提出的问题，看看自己的得分情况，这是考察班组长人际关系技能水平的一个有效方式。