销售体验：哪些客户体验可以创造？

说起体验，首推海底捞的服务，吃火锅可以享受到全程无死角的管家式服务。类似的还有美国西南航空的段子服务、西雅图派克鱼市的歌舞秀等。超级服务都是围绕用户和体验做文章，以用户思维去思考和发掘用户需求，给予客户更好的服务和超预期的体验。

销售同样讲究体验，也要创造让客户尖叫的销售体验。

我们先把销售体验分为三个部分，分别是：产品体验、沟通体验和服务体验。

产品体验，不向客户兜售他不需要或者不适合的产品。通过提供愉悦的产品体验，以此建立合作信任以及提高向后成交转化的概率。

很多销售人员为了自身的利益，忽略客户需求，反而适得其反。功利性太强，会给人压迫感。压迫感上升，人的自我保护意识也就变强，最后局面演变成了销售人员和客户的对抗，这样的案例数不胜数。反之，如果客户体验到你完全站在他的角度思考，你在推荐适合他的产品，这样至少能换来对方的信任，放下戒备心。客户愿意听你说，自然就有了创造销售的机会。好的体验就是从客户的实际需求出发，适合客户的就是最好的，好不好是由客户来定的。

沟通体验，创造愉悦的沟通氛围。沟通体验的营造本质是双方平等。平等、融洽、舒缓的氛围下，人们更愿意放下隔阂和顾忌，敞开胸怀。更关键的是，在平等且愉悦的沟通场景当中，客户也更加愿意说实话，讲真话。

很多销售人员会犯过于强势的毛病，即攻击性太强，给人一种咄咄逼人的不适感，还有的销售人员完全不顾及对方的感受以及整体的氛围，一味沉浸在自己的推销世界里，这些都是大忌。

要想营造出愉悦的沟通体验，首先要把“说学逗演”的基本功练扎实；其次基于客户人格属性，在对方的话语体系里与客户聊共性的话题，话题的内容越开放越好，少涉及一些非黑即白的话题。最后，我们应当本着共同探讨、探索的初衷，自由表达，与客户互相肯定的同时又表达不同观点。

沟通当中禁用“但是”，而是用“不过，同时”这样的温和词来替代。譬如“李总啊，我非常认同您刚刚表达的观点，但是呢，我有自己不同的看法。”如果改为：“李总啊，我非常认同您刚刚表达的观点，同时呢，对这个问题我有些自己的看法，你看我是这么认为的，你帮我把把脉。”对方听起来更舒服，更易接受，也更有助于营造愉悦的沟通氛围。

最后，多利用你的幽默感，伺机创造一些小的幽默场景出来，尤其是谈到敏感性的部分，以此缓和双方的压力。

服务体验针对的是售中和售后的服务，尤其是TOB类的销售，可适当地帮客户做一些免费的服务。

过去在阿里巴巴的销售场景中，我们通常会教用户怎么上网，怎么使用一款互联网的工具等等，以此来拉近关系，同时也从侧面来展示你的专业能力。甚至有的客户，我们拜访的次数多了，也会帮做一些力所能及的体力活，譬如老板办公室里的水喝完了，顺便帮他换一桶水，但这些额外服务都在力所能及的范围内，注意适可而止。

如果卖的是实物型的商品，售中可以用产品做一些演示，成交后则是要做好售后服务。大部分销售人员留给客户的印象是：合作之前，鞍前马后，天天能看到；一旦合作了，付完钱，人消失了。前后判若两人。对于续约类型的行业和产品，这会造成极其负面的口碑影响。

如果把销售技能作为实，那么销售体验就是虚。销售也讲究虚实结合。如果偏重实，前段每个环节的销售技能、技巧、手段都做到极致；而虚的部分不足，销售效果同样不佳。同样，虚火过旺，实的部分很弱，就成了花拳绣腿。只有虚实平衡，才能达到良效。

销售的最高境界是虚中带实，实中有虚。平衡的尺度要靠大量的实践和刻意的练习。