三、重点关注流程变化

流程也是产品经理在做一款产品或实现一项功能时，需要重点关注的。从理论上来说，每一次产品变更都会影响流程的变化，而流程的变化很多时候也会影响用户使用产品的体验。因此，画流程图才是产品经理应该学会做的第一件事情。原型图实际上是在流程图的基础上，衍生出的具体页面细节。

那么，产品经理要画哪些流程图呢？

1.基础的全局流程图

全局流程图也可以称为主流程图，用来呈现某款产品或某项功能最基本的流程，能够清晰地反映出“从哪儿来、到哪儿去”的问题。

如下图所示，它用来展示新用户注册的核心路径流程。通过输入手机号码来判断是否已经注册，如果已注册，那么直接登录即可；如果未注册，就需要通过验证码验证，然后设置密码，完成注册。

2.有变更的流程图

除了基础的流程图，产品经理还需要画有变更的流程图。对于产品经理来说，有变更的流程图在需求评审过程中更重要。它能够让关联人一目了然地看到本次产品优化到底对哪些地方有影响，从而能够第一时间定位。

如下图所示，它主要用来展示本次主要进行了哪些优化。通过输入手机号码来判断是否已经注册，如果已注册，就需要进行人脸识别实名认证，通过后进入首页；如果未注册，就需要通过验证码验证，然后设置密码，再进行人脸识别实名认证，注册成功后进入首页。关联人通过此流程图可以非常清晰地看到，本次产品优化的核心点是人脸识别实名认证的功能。

3.不同用户角色的流程图

不同用户角色的流程图也是需要产品经理重点关注的内容。不同用户角色的流程图可以让不同的用户第一时间了解到与自己相关的流程发生了怎样的变化。

如下图所示，它主要用来展示不同用户角色的流程分别是什么。用户的流程是提交手机信息、核对验证，并进行人脸识别；运营需要关注运营后台中关于实名认证失败的用户信息，并进行有效的跟进；财务需要关注财务后台中关于实名认证、财务核对的模板，进行实名认证的费用结算。

4.异常流程图

异常流程是考验产品经理能力的一个核心指标，因此画出完善的异常流程图是一个高级产品经理必备的能力。

如下图所示，它主要用来展示在实名认证时遇到未通过情况的几种不同的处理方式。如果返回值是不清晰，就提醒用户重新拍摄再次提交即可；如果返回值是无效活体，就表示此用户在进行恶意注册，需要将此用户的信息提交至运营后台，由运营人员进行人工审核，如果确实是恶意用户就拉至黑名单，如果不是恶意用户就审核通过；如果返回值是不在库，就表示库中无此人信息，需要进行人工审核；如果返回值是其他，就需要进行人工审核，依具体情况而定。

画流程图不仅是为了更好地进行需求评审，很多时候流程本身的优化也能够起到非常大的作用。接下来，以某运营商彩铃业务订购功能优化为例来进行说明。

众所周知，随着音乐类应用的兴起和智能手机的普及，用户对彩铃的需求量逐渐下降，彩铃业务的营收也会随之下降。运营商内部考核是非常严格的，不可能完全等待新兴的视频彩铃、动态彩铃等产品上线，只能在现有功能的基础上对流程进行优化。简单来说就是开发彩铃包月业务与彩铃功能联合开通的新功能，即未开通彩铃功能的客户在订购彩铃包月业务时，可连带开通彩铃功能；已经单独开通彩铃业务的客户在订购彩铃包月业务时，可按现有订购方式和业务流程正常订购。

如下图所示，在原流程中，用户订购彩铃包月分省版后会判断是否已经订购彩铃业务，如果未订购彩铃业务，就无法成功开通彩铃包月分省版。这就相当于至少30%的有彩铃包月分省版需求的用户在开通的过程中，由于运营商的流程设置而自行流失了。因此，在新流程中，如果用户未订购彩铃，运营商就会帮用户一键订购彩铃业务，这样就降低了至少30%的开通流失率。

相应地，如下图所示，运营商对彩铃用户退订流程也进行了优化和调整。原流程直接退订包月分省版即可，而新流程则需要在成功退订包月分省版的基础上进行二次确认。这主要是考虑用户体验而设置的，虽然也有可能会让用户直接退订彩铃业务，但是却能够得到用户的称赞。

进行优化以后，彩铃业务单月就实现了20%以上的营收，再加上运营商不断地推广和跟进，原本下降的营收逐步提高。