2 信息服务创新
信息服务创新是指为谋求信息服务的科学发展而采用原创、集成、引进等方法对有关要素及其联系进行开发和改变的过程。这一定义明确了信息服务创新的目的是为了信息服务的科学发展，也就是以人为本的全面发展、协调发展和可持续发展；明确了信息服务创新的主要方法是原创、集成和引进等；明确了信息服务创新的对象是信息服务的要素及其联系；明确了信息服务创新的标志是对象的开发和改变。可见，信息服务的创新过程体现了“创意—革新—发展”的基本模式。
信息服务的创新离不开人本思想的指导、发展的现实基础、信息技术的支撑、信息资源的开发、信息环境的改善、人机融合的战略。以人为本的思想的价值取向可以保证信息服务的用户导向原则更好地实施；大数据、云计算、虚拟现实等新一代信息技术为信息服务创新提供了重要的技术保障；信息环境不断进化，使得新的信息服务需求不断衍生，倒逼信息服务不断创新，使其重要性与日俱增且不可替代；信息资源的开发使得信息服务内容不断组合，信息服务的经济功能和社会功能更加突出，成为重要的战略平台；人机融合更多克服了人与计算机之间的物理界限，创新服务手段更加友好、更加可用和易用，如图2所示。
图2 信息服务创新示意图
在信息服务实践中，信息服务创新包括活动创新和产业创新，下面进行进一步的分析。
2.1 信息化生态中的信息服务活动创新
信息服务的产业化过程与其所处的社会生产关系和社会活动关系密不可分。由此可知，信息服务活动的创新与社会生产、交换、流通、消费结构的创新有着直接的关系。在此基础上，信息服务四要素的创新进化也造就了信息服务活动的创新。
（1）信息服务环境的优化
信息服务创新是基于一定环境进行的，环境的特点及其变化必然影响信息服务创新的内容和方向。国家创新发展中自主创新主体的需求变化、组织机制变革、社会信息资源共享、信息技术集成等诸多因素共同构成了信息服务的创新环境。具体来说，信息服务环境包含创新发展的社会环境、急剧变革的需求环境、泛在便捷的技术环境等，主要表现为数字化、网络化和虚拟化，并具有信息资源海量化、信息获取渠道多元化、信息载体多样化、信息传递和交流扁平化等特征。在国家创新发展的大环境下，信息服务的创新环境也将不断优化。
（2）信息服务者的创新
信息服务者要主动适应信息服务环境的变化，深刻认识到用户及其问题和需求的独特性、多样性、多变性等特征，以及信息服务产品和特定服务的增值性、针对性、可用性等要求。
信息服务者创新的主要路径有：一是改变服务者的机构及其业务性质。服务者的机构及其业务性质基本上可分为经营性与非经营性两类。改变的依据除了自身的战略定位外，还可以是与用户有待解决的问题和所需的帮助相对应的业务性质。如经营性企业法人单位的服务者团队改变为独立核算的产业活动单位，或者设立为下属法人单位；非经营性信息服务单位以相应的服务业务为基础，设立社团组织或公益机构等。
二是调整人员、资产和文化结构。当作为专业机构的服务者发展到一定阶段时，总会遇到这样或那样的发展瓶颈，如更专业的技术和管理人员欠缺、资金资本或物质资本短缺、发展战略和机构使命空缺等等。这时就要有针对性的查漏补缺，调整结构，增强动能，优化发展空间和发展机制。
三是切实进行协同集成服务。当服务业务发展到相当程度或遇到难处时，就要考虑开展协同集成创新活动，包括加入专业协会或联盟等组织，联合具有比较优势的机构、团队或专家个人组建共同体等。
（3）信息服务内容的创新
信息服务内容的针对性开发、利用的目的是提升信息服务内容的效益和质量，更好地实现服务增值，为信息服务用户提供充分的信息保障，帮助他们解决信息问题。在信息社会环境下，知识的流动、扩散与转移的信息服务需求更加明显，它常常“穿越原始边界”，越来越多的专业用户不再满足于信息服务者为其提供一般性服务，而要求通过信息服务内容的共享将分散在本领域及其相关领域的专门知识信息加以集中组织，进行二次开发，甚至要求进行知识重组和重构，从中提炼出对用户的研究、开发与管理创新思路等至关重要的知识信息供其使用。因此，信息服务内容的创新建设要求从社会发展的全局出发，整合信息资源，以创新应用为中心代替以资源为中心，做到信息服务产品更加准确、更加全面、更加专业、更有价值，所提供的服务让用户更加信任、更能接受、更愿享用。
（4）信息服务策略的创新
随着用户需求的变化和信息服务内容的创新发展，信息服务者不仅要充分利用信息基础设施和信息服务内容开发利用作为服务保障，更加重要的是信息服务策略的创新，以此来保证信息服务活动的创新。对用户进行知识引导、帮助其进行筛选、分类和知识的深加工，充分利用信息技术将信息服务者和用户紧密连接，创造交流互动的关联，实现服务的个性化和专业化。信息服务策略创新的关键环节是提供服务方式方面的多种选择，保证信息服务与信息技术的同步发展；优化服务的技术手段和经营手段，突出技术系统、资源系统与服务系统的互动；培育和增强与用户之间在共同目标下的融合关系，构建起面向用户的信息服务保障平台，真正体现用户导向性。
（5）信息服务对象的创新
毫无疑问，信息服务活动创新最主要的动力来源于用户需求的改变。用户需求的改变主要表现在以下几个方面。第一，信息服务需求的动态化。组织，乃至产业的业务系统是多维的，具有动态性和开放性。用户业务活动的开展要求各主体之间进行动态的信息交流和协作；第二，信息服务需求的专深化。随着信息技术及其对经济发展推动作用的增强，知识信息的利用深度也不断加深。用户全方位与综合化的信息需求往往需要利用本单位、本部门、本行业甚至利用多类型机构的服务才能满足；第三，信息服务需求的数字化与网络化。信息技术的应用从根本上改变着用户信息需求结构，信息服务需求也随之由传统型为主向数字化与网络化为主发展；第四，信息服务需求的多元化。这与需求的专深化并不矛盾，其体现的是不同用户需求的来源多元。在社会发展所凸显出的全方位、综合化信息需求下，用户利用信息服务已不再限于单纯利用信息服务获取所需信息的线索和信息本身，而对信息内容的全面性、形式的多样性、来源的广泛性、类型的完整性、信息内容的可得性和易用性提出了新要求，这需要利用多类型的信息服务才能得以全方位、系统化、全程化保障。因此，信息服务对象创新要紧紧围绕需求发现、需求创造和用户培训等方面开展。
（6）信息服务模式创新
信息服务模式描述的是用户、服务者、服务内容和服务策略等要素及其相互关系[6]。信息服务模式创新主要有两个方面的含义：一是变革了的要素融合形成的信息服务基本模式或生成模式的新创意和新内容；二是在信息化进程中出现新的要素并形成新的要素间的关系。
看得出，信息服务活动创新是基础性创新，既有单个要素的创新，也有包含多个要素的综合性服务模式创新；信息服务活动创新可以驱动信息服务活动的高频变革和高效开展，也将促进信息服务新业态的陆续诞生和信息服务业的持续发展。
2.2 信息化生态中的信息服务新业态
把信息服务置身于信息化生态，还要注意到分析信息服务发展的多个视角，既要分析信息视角的信息服务，又要分析服务视角的信息服务，既要考察信息服务的技术问题（如计算技术、通信技术和控制技术等），又要考察信息服务的经济问题。信息化生态中信息服务的新业态可划分为技术型、融合型、消费型和生产型。
（1）技术型信息服务新业态
技术型新业态，是指信息技术创新本身所带来的信息服务新业态，即直接因为信息技术创新，尤其是新的信息技术形态出现而催生出的信息服务新业态。这种影响最集中地体现在邮政、电信、大众传播等以现代化信息传播技术为载体的信息传输服务业领域。
新一代信息技术是一个包括网络通信、新材料、传感器、海量计算等多种相关技术在内的技术群，其技术的外延已经超出了传统的计算机和网络的范畴，因此直接依托于新一代信息技术的技术型信息服务业新业态的行业外延也得到了进一步拓展，不仅包含各种与网络和计算机应用密切相关的信息服务业态，而且扩展到嵌入式系统、工业控制、智能终端、卫星定位系统等新领域。
一是计算维度的技术型信息服务新业态。计算维度的新一代信息技术主要是指以云计算和大数据计算等为代表的一组旨在改变传统的系统计算模式，并大规模提高计算能力的技术群。
二是通信维度的技术型信息服务新业态。通信维度的技术型信息服务业，主要指融合云计算的计算模式和嵌入式的数据采集终端技术，通过对各种异构网络的整合，为用户提供一体化的通信服务的一类新技术。从技术的主要类型上看，通信维度的技术型信息服务业新业态主要包括两个发展方向：一是以面向物理世界的通信控制为主的物联网技术；二是面向个人用户提供泛在通信服务的技术，包括三网融合、移动信息服务等。
三是控制维度的技术型信息服务新业态。控制维度的技术型信息服务主要以嵌入式软件服务为代表。所谓嵌入式软件，就是嵌入在硬件中的操作系统和开发工具软件。从嵌入式软件服务目前的发展态势和未来技术走向来看，可以将目前嵌入式软件产业形态按照其所生产产品的面向对象的不同，划分为产品级、产业级和网络级三类嵌入式产品。而实际上，嵌入式软件之所以成为催生新一代信息服务业态的技术平台，恰恰是在第三个阶段，即随着嵌入式硬件条件的不断提升和物联网的兴起，嵌入式软件产品逐渐朝以强调互动和协变的网络型产品过渡的过程中出现的。
（2）融合型信息服务新业态
融合型新业态，是指新的信息技术普及之后，对依托旧有信息技术的信息服务业业态的升级和融合，从而产生出的信息服务新业态。
一是计算维度的融合型信息服务新业态。随着云计算平台的逐渐普及，电信运营商开始推出基于云计算平台的融合型信息服务，这是一种基于信源的融合服务。固网电信运营商和移动电信运营商拥有庞大的用户需求和用户群体，从而具备协调多个行业、整合多个环节的资源和能力。在云计算模式下，企业信息服务外包模式将逐渐从原来的应用程序开发外包和系统维护外包的人/月模式，转变成为整体基础设施外包和服务外包的租用服务模式。这种新的服务外包模式的优势在于其复用性更强，能够大规模地降低企业IT运维成本。基于这样一种融合与集成的技术架构，云计算服务商可以很方便地发挥集成优势和规模优势，为企业用户提供低成本和更专业的信息服务。
二是通信维度的融合型信息服务新业态。通信维度的融合型信息服务业新业态以“三网融合”技术为依托，这是一种基于信道的融合服务。在三网融合的技术模式下，通过将电信网、电视网和互联网上的不同服务业态进行组合，就能够形成各种全新的信息服务模式。举例来说，IP电话就是一种十分典型的基于网络融合而提供的融合型信息服务，它属于利用互联网和IP技术开展的电信业务，通过数字化传输技术，把语音、压缩编码、打包分组、分配路由、存储交换、解包解压等交换放在互联网上处理，通过TCP/IP协议实现语音通信。较典型的服务产品如Skype等。再如，中国移动推出的飞信（Fetion）服务也属于这种融合型信息服务形态。飞信服务融合了语音（IVR）、GPRS、短信等多种通信方式，除具备聊天软件的基本功能外，还支持通过PC、手机、WAP等多种终端登录，从而实现了互联网和移动网间的无缝通信服务。
三是控制维度的融合型信息服务新业态。控制维度的融合型信息服务业新业态，主要表现为基于信宿的融合服务。近年来，随着智能移动终端的大行其道，集成了多媒体播放、游戏娱乐、网络访问、卫星定位、蓝牙传输等多种功能的移动终端，使得基于信宿的技术融合，成为融合型信息服务新业态的重要技术载体。
（3）消费型信息服务新业态
消费型信息服务新业态，是指在面向终端消费者的信息服务领域，由于信息技术变革对人类信息行为带来的影响，进而间接催生出的信息服务业新业态，主要集中在依托信息传输和信息处理服务基础设施的衍生增值服务上。电话、电报兴起后出现的私人电报传呼服务、私人电话服务等；个人计算机兴起后出现的PC软件服务、电脑游戏、个人信息处理等服务；网络兴起以后，电子商务、网络社区、网络门户等等新的信息服务业态均可以归入这一领域。这类服务面向个人用户的个性化需求，因此服务的针对性更高，附加值也更高。
一是计算维度的消费型信息服务新业态。平台化服务是计算维度新业态的演化结果之一。在新一代信息技术的背景下，计算模式朝向于计算和通信一体化的新模式演化的结果，是用户最终成为全球网络的内容生产者。在这样一种技术模式变革的召唤下，可以认为，最为典型的平台化信息服务模式，就是社交网络服务。社交网络服务，是指以一定社会关系或共同兴趣为纽带、以各种形式为在线聚合的用户提供沟通、交互服务的互联网应用。这种以人与人关系为核心的方式建立的社会关系网络映射在互联网上就形成了以用户为中心、以人为本的互联网应用。比如博客、微博、Mashup、RSS订阅等Web 2.0应用，以及诸如MySpace、Facebook、Twitter、Flickr等社交网络平台。这些服务的核心理念，就是以平台化服务为网络用户的根据特定需求而快速结盟的网络群体行为模式提供条件。
二是通信维度的消费型信息服务新业态。以聚合化服务为例。时间上的“即时化”与空间上的“此在化”，共同构成了新一代信息技术快速聚合不同时空维度的异构行为链条的能力。所谓聚合化服务，是指“聚集多领域的资源和能力，整合各种信息、内容和应用，将不同主体提供的各种业务和服务有机地结合在一起提供给客户，从而满足客户泛在化和一体化的需求，并为客户创造额外价值的一种服务。成功的聚合化服务的前提，是庞大的用户群体所带来的规模化效应。一个佐证是，目前市场上成功的聚合化服务案例，比如腾讯的QQ平台、盛大的游戏平台、中国移动的飞信社区、淘宝网的网购平台等无不是依托于现有的庞大的存量用户群体而展开的。需要指出的，这一点与前文所提到的“平台化服务”具有明显不同：平台化服务的核心，是用户主动参与互动和社会交往的意愿，而这种意愿并不会因为用户群体的庞大技术而有所增加；而聚合化服务则更多带有一种主动推送的意味，在大多数时候，接受聚合化服务的用户相对更加“被动”，当然聚合化服务最终也要有良好的用户体验作为基础，但在用户最早接收服务时，却并不一定完全是出于自身的主动意愿，因此聚合化服务提供商完全可以依托自身庞大的用户群体开展各种聚合服务创新一一这实际上已经成为当今互联网服务商最成功的主流盈利模式。
三是控制维度的消费型信息服务新业态。目前，在人们日常生活的衣、食、住、行、用各个方面都可以见到很多基于新一代信息技术的智慧化服务的踪影。在食品安全控制领域，目前基于RFID的食品安全智能控制体系已经成熟。在居住领域，智能楼宇、智能家居等应用也早已走进了人们日常生活之中。在出行服务方面，目前车联网服务已经较为成熟。在日用产品的智能化服务方面，基于全球网络的智能服务应用更是层出不穷。从全球范围来看，当云计算、移动互联网、物联网将全世界的各种信息融合为一个整体呈现在我们面前时，网络所连接的无数人的智慧，将汇聚在一起，形成一种全球性的智能。
（4）生产型信息服务新业态
生产型新业态，是指在面向企业生产的信息服务领域，信息技术的普及应用，以及与之相伴生的企业生产、运营和管理模式变革，所共同催生出的各种生产性信息服务新业态。这类信息服务新业态在整个信息服务业发展的历程中是最活跃、也是最关键的一部分。
一是计算维度的生产型信息服务新业态。以企业“云重构”为例。在未来，云服务模式在企业中的推广应用，将对企业的经营和运作模式产生重构性效应。在云平台下推进企业间的业务链重构，是基于云架构的企业信息服务业态的重要内涵，即通过对企业不同价值链条的动态整合，形成一种全新的网状、弹性、自组织的业务流程管理格局，从而引发一场“战略性的、企业级的、贯穿整个价值链的深度变革”。这种端对端的企业价值流程管理的根本任务，是让企业之间实现面向任务的快速协同。信息服务不再是局部的、面向特定领域提供服务，而是深深嵌入到企业价值链运作的各个环节，并帮助企业建立横跨不同业务流的信息链，为企业运作的各个主体提供工作所需的信息资源，例如为企业建立企业云的所有参与者的业务渠道通用的客户表示、构建多层次、多维度的复杂账户管理体系，等等。
二是通信维度的生产型信息服务新业态。在新一代信息技术的背景下，异构网络的融合、云计算等模式下企业创新活动的模块化和组件化趋势，都使得企业经营边界不断模糊化，企业间联动成为决定企业经营效果和竞争能力重要方面，这又进一步导致企业间的价值链之间相互交叉、相互缠绕，形成有机的价值网络体系。
基于这种价值网络的管理模式而形成的信息服务创新模式的基本特征可以表述为：在新一代信息技术所提供的技术平台的基础上，通过大量分布式和智能化的信息技术手段的应用，信息服务商通过整合行业内的优质信息资源和管理咨询、技术咨询、政策咨询、人才服务和金融服务等不同价值链，形成能够帮助提升企业信息链各个环节的价值的综合集成技术和战略管理能力。企业可以将市场调研、风险评估、创意生成、方案制定、产品研发、运作管理和市场推广等各个环节中的信息咨询和信息服务工作外包给信息服务提供商，并由他们统一调配行业信息资源，形成保障企业生产经营活动的最优化解决方案。这种模式不需要打破原有的产业单元或经济个体的组织方式，而是依赖于云计算、物联网、语义网、智能网络等信息技术平台作用的充分发挥，消弭异构平台整合时所出现的信息不对称以及资源要素配置不合理的问题。
三是控制维度的生产型信息服务新业态。物联网、传感网和移动互联网等技术驱动的时空一体化的智能网络，是无数嵌入物理实体内部的传感器、存储器和软件芯片组成，因此称为“嵌入式智能”。它借助物联网和移动通信技术，实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理，通过对企业运作流程中简单和低层次的事件处理的模块化和云计算化，帮助企业实现生产流程的智能化和精细化管理。比如精准农业和智能耕种，利用无线传感器技术对农场作物的温度、湿度、露点、光照等环境信息的监测和自动控制，并通过数据分析掌握作物质地和生长过程中的日照、温度、湿度的确切关系。在工业领域也应用颇多，尤其是油田勘探、冶金等环境恶劣、流程复杂、涉及大量物理环境的参数采集和整合的大型工业应用。
2.3 信息化生态中的信息服务业创新
相对于信息服务活动创新和信息服务新业态，信息服务业创新就显得更加复杂，也更有战略意义。根据信息化生态系统及其信息服务生态位，信息服务业创新可划分为生产视角的产业创新和管理视角的行业创新。信息服务产业创新主要包括理念创新、定位创新、结构创新和战略创新，信息服务行业创新主要包括文化创新和管理创新。
（1）信息服务理念创新
信息服务理念创新是指信息服务生产实践中科学合理的指导思想和逻辑思维的形成、变革和进化，体现了信息化生态的人本论思想。近些年来，信息服务生产实践越来越重视个性化服务项目的开发和运营，有针对性地帮助用户解决特定的问题。与此同时，人性化理念也逐步养成，强调问题解决的同时，注重用户的行为体验和心理感受。这与全社会“以人为本”思想的形成和强化是分不开的，与信息化发展中突出人的因素是息息相关的。当前，信息服务要树立人本思想，坚持和强化用户导向性，既帮助用户解决问题，又提高用户的信息素养。
（2）信息服务定位创新
信息服务定位创新是指信息服务生产实践中精准合情的阶段特征和比较优势的判断、跨越和演化，体现了信息化生态的阶段论思想。信息化进程的不同阶段，也意味着信息服务业的后向关联产业，即产业基础有别，以及信息环境、信息政策、信息素养、信息需求、信息行为能力等方面的变化。比如，信息化进程经历的信息技术装备为主、信息资源开发为主、信息行为推广为主的不同阶段，信息服务的基本模式相应地出现了从传递模式到使用模式再到问题解决模式的演化。因此，信息服务的生产实践要结合当时和当地的信息化进展、用户的需求来源和素养习得、产业规模和效益、产业组织和市场结构、行业类别和生产特性等内外条件及其变化情况，精准分析并确定符合自身情况的生产类别和目标市场，选择具有比较优势的行为起点、路径和目标。
（3）信息服务结构创新
信息服务结构创新是指信息服务生产实践中切实可行的业务方向和细分市场的确定、调整和发展，体现了信息化生态的技术论、资源论和环境论思想。信息服务的结构既有宏观结构，又有中微观结构。宏观结构指的是信息服务作为生态位之一，在信息化生态系统中与其他生态位的关系。我们已经知道，信息服务在信息化建设中要解决好优先定位的问题，而信息技术主要是切实权衡的问题，信息资源主要是统一规范的问题，信息环境主要是生态构建的问题。信息服务的中微观结构指的是在选择和应用适合用户信息素养的技术工具、获取和开发适宜用户有待解决的问题的信息资源等基础上，所确定的业务结构、市场结构、产品与服务结构。业务结构可以结合技术型、融合型、生产型和消费型等众多信息服务新业态，根据自身的理念和定位，组合成长性和互补性俱佳的新业态，形成切实可行、方向明确的业务结构；市场结构要处理好竞争性与垄断性、多能与一专、泛在与细分的关系；产品和服务结构不仅要解决好信息服务产品与特定服务的主次问题，更要与市场结构和业务结构衔接匹配。
（4）信息服务战略创新
信息服务战略创新是指信息服务生产实践中切实可期的竞争优势和协同策略的规划、转型和发展，体现了信息化生态的融合论思想。信息化不同阶段的信息服务业不仅在后向关联产业、用户需求和素养等发展基础方面有别，而且面临的政治、经济、社会、技术等发展环境方面也各异，因而其战略目标要因势利导，在全面深入地分析自身的优势、劣势、机遇和威胁的基础上加以确定，并适时调整或转型。当前，随着以人为本的先进理念和智能科技的快速发展及其在信息服务生产实践中的广泛应用，人机关系已不仅仅是机器辅助人类、人机交互的关系，人机交融关系将成为重大战略问题有待人们去妥善解决，也将成为信息服务战略创新的重大机遇和挑战。
（5）信息服务文化创新
信息服务文化创新是指信息服务管理实践中社会可知的价值体系和专业形象的确立、修正和提升。信息服务生产实践已经创造出丰富的物质财富和精神财富，在履行自身使命的同时，也在传承和创新优秀传统文化、信息文化和服务文化等背景文化，并形成独特的信息服务文化，尤其是在服务经济和信息经济时代，信息服务创造了新的信息文明和服务文明。另外，文化力量对信息服务生产实践的作用也越来越明显，像品牌效应、思维定势、行为习惯等的助推作用，专业精神缺失、价值取向相背、行为意向偏离等的消极影响，分别从正反两个方面证明了信息服务文化建设的重要意义。
（6）信息服务管理创新
信息服务管理创新是指信息服务管理实践中业界可信的组织架构和预防功能的建立、改进和完善。信息服务管理有其自身的独特性，这是由信息服务相对于其他服务、信息产品相对于其他产品的独特性和信息服务的专业精神及发展前景决定的。以信息服务监管为例，无论是信息传输服务业、信息经纪与代理服务业、信息处理服务业，还是信息分析与咨询服务业及公共信息服务业，对不专业、不道德、不合法等现象的监管，均涉及具体的复杂的服务行为动机、信息产品质量、信息流秩序、信息服务策略、信息用户目的等众多要素。因此，各级监管部门就要根据信息服务的基本规律，建立相应的监管机制，仅靠现行的行政许可制、业务备案制、举报投诉制是远远不够的，还可探索以独立的第三方为纽带的用户反馈制、业务专家审计制等监管机制，既有助于应急处理，又可完善管理的预防功能。
参考文献