一、沟通是重要的能力

沟通是说话的学问

现代社会是“信息大爆炸”的社会，信息在社会各行业中的作用越来越大。一项工作往往需要多人的共同合作，需要多个信息的综合作用，语言是最普遍、最方便，也是最直接的传递方式。语言能力强，双方就能达成顺利的交流，信息也能顺利、准确地被对方接收、理解，从而达到交流的目的。反之，信息就不能很好地被对方接收、理解，交流就会出现中断，甚至中止，交流目的也就不可能达到。

在现实生活中，人们常常根据一个人的讲话水平和风度来判别其学识、修养和能力。美国人早在20世纪40年代就把“口才、金钱、原子弹”看作是在世界上生存和发展的三大法宝。60年代以后，又把“口才、金钱、电脑”看作是最有力量的三大法宝，“口才”一直独冠三大法宝之首，足见其作用和价值。

现代社会需要那种机敏灵活、能言善辩的活跃人物。羞怯拘谨、笨嘴笨舌、老实巴交的人，在现代社会不会成为出类拔萃的人才。有些人很有知识，就是因为缺乏“嘴巴上的功夫”，因而得不到人们的认可与赏识。

沟通其实就是说话的学问，一个能言善辩的人能够把话说得滴水不漏，而不善言辞的人往往显得拙嘴笨舌。

一个村长说话直率，但别人有大事小情总要请他前去吃饭。一个盖了两层楼房的家庭，请他去吃饭。他说：“别人都是平房，你家二层楼，万一倒塌了不把人都砸死了吗？”主人本来想听些吉利的话，可是此时如同吃了苍蝇。回家太太告诉他，说话太难听，以后别人请客时多吃饭少说话。又一次，一家小孩满月，请村长去吃满月酒。临行前太太告诉他：多吃饭少说话，否则孩子有病死了找你算账。他记住了，整个吃饭过程时刻警告自己，别说话，要不万一孩子有事会找我麻烦。终于吃完了饭，主人高高兴兴送村长出门。出了大门村长终于忍不住说话了：“我今天可什么话也没说，将来这孩子有病死了你可别找我。”

在我们中间，像这样直率得近乎有些愚钝的人还真不少见。这种人说话不经大脑，动不动就得罪人，为他辩护的人就说，他这人直肠直肚，想到就讲，没有城府，原谅他吧。

也有人爱说自己个性坦率，不会说假话，知道什么就一五一十地搬出来，目的是希望人家不要怪他，因为他是直肠子。

其实，直肠子也会伤害人。不要用你的直率来替自己找借口开脱，任何对于别人造成伤害的事，你都有必要负责，而不论是否是无辜的。

为人处世讲艺术，说话就是其中最大的学问。学会管住自己的嘴，知道该讲什么，不该讲什么，什么时候该讲，什么时候沉默……这是情商高的表现。

一个具有高情商的人，他的影响力往往可以得到充分的发挥和施展，从而取得更大的成功。在这个凡事都离不开分工合作的时代里，情商直接决定了一个人的沟通能力，情商高的人能够游刃有余地与自己的下级、同事、上级、周围的人沟通。

智商高，情商也高的人，春风得意。

智商不高，情商高的人，贵人相助。

智商高，情商不高的人，怀才不遇。

智商不高，情商也不高的人，一事无成。

高情商的人知己知彼，具有了解别人的能力，包括别人行事的动机与方法，以及如何与别人合作。能够认知他人的情绪、性情、动机、欲望，并能作出适度的反应，对自己有准确的认知并能据此认知来解决人生问题的能力。

与人说话沟通必须注意言语行为的时空性。不同的交际场合，有不同的言语表达，不可将言语表达的基本原则变成僵死的程序。有篇报告文学记载了王震帮助诗人艾青的感人故事，其间王震与艾青的几次谈话，很能说明特定的交际场合需要有特定的话语形式来表达。1957年，王震找到被错划为右派的艾青，一见面就说：“老艾，我又爱你又恨你！你是不反对社会主义的，你是拥护真理的嘛！离开文艺界，你到我们那里去吧！”艾青到了王震兵团的密山安定下来后，王震诚恳而严肃地对艾青说：“老艾呀，你要是搞不好，我是要骂你的。等我死了你再写文章骂我！”这些都是在背地里谈的话。在大庭广众之下说法又不一样了。艾青刚到密山，参加向荒原进军的动员大会，王震站在卡车上对大家说：“有个大诗人艾青，你们知道不知道？他也来了，他是我的朋友。他要歌颂你们，欢迎不欢迎呀！”还有一次，艾青不在身边时，王震对农场领导说：“政治上要帮助老艾，赶快让他摘掉帽子，回到党内来。要让他接近群众，了解战士。”前两次讲话，均为个别交谈的场合，王震的话语既有信任，也有批评，既有鼓励，也有严格要求，也不乏朋友间的坦诚，交际场合为当事人不在场或大庭广众中。话语更多热情、爱护与帮助，这对当时的艾青来说，真可谓久旱逢甘霖，使他一直半吊着的心安稳了，他觉得自己“开始了生命的新旅程”。可见，这位老将军也是根据不同交际场合选择不同言语形式的说话高手。

善于沟通的人，左右逢源、上下通达、处处遇贵人、时时有资源。沟通是一个人在工作生活中最重要的技能之一。工作需要与同事沟通，推销需要与客户沟通，婚姻需要与伴侣沟通，任何一种信息的传递都是沟通，而人与人之间总是无时不在传递着彼此的信息。因为人是社会的人，人处于一个错综复杂的人际网络之中，需要交流、需要理解、需要帮助，这一切都需要沟通。有效的沟通可以帮助我们建立良好的人际关系，可以帮助我们成功。有效的沟通必须基于高情商。

成功的领导者或表演者便是能够使得千万人随着他的情绪共舞，高明的演说家擅长带动观众的情绪。

情商高的人很擅长运用语言来进行沟通，并进而用它来影响别人的观点和情绪。

沟通使矛盾化解

人与人都是相互交流感情与信息的，不沟通会造成信息的堵塞，人际关系易出现沟通“短路”，从而产生一连串的误解、矛盾。

尤其是在有矛盾产生之时，必要的沟通能够化解它。

良好的沟通促进彼此的了解与理解，人们之间的误会很多时间来自于不沟通意见或听信第三人的话。

战国时候，张仪和陈轸都投靠到秦惠王门下，受到重用。

不久，张仪便产生了嫉妒心，因为他发现陈轸很能干，比自己强得多，担心日子一长，秦惠王会冷落自己，喜欢陈轸。

于是，他便找机会在秦惠王面前说陈轸的坏话，进谗言。

一天，张仪对秦惠王说：“大王经常让陈轸往来于秦国和楚国之间，可现在楚国对秦国并不比以前友好，但对陈轸却特别好。可见陈轸的所作所为全是为了他自己，并不是诚心诚意为我们秦国做事。听说陈轸还常常把秦国的机密泄漏给楚国。作为您的臣子，怎么能这样做呢？我不愿再同这样的人在一起做事。最近我又听说他打算离开秦国到楚国去。要是这样，大王还不如杀掉他。”

听了张仪的这番话，秦惠王自然很生气，马上传令召见陈轸。一见面，秦王就对陈轸说：“听说你想离开我这儿，准备上哪儿去呢？告诉我吧，我好为你准备车马呀！”

陈轸一听，莫名其妙，两眼直盯着秦惠王。但他很快明白了，这里面话中有话，于是镇定地回答：“我准备到楚国去。”

果然如此。秦王对张仪的话更加相信了。于是慢条斯理地说：“那张仪的话是真的。”

原来是张仪在捣鬼！陈轸心里完全清楚了。他没有马上回答秦王的话，而是定了定神，然后不慌不忙地解释说：“这事不单是张仪知道，连过路的人都知道。我如果不忠于大王您，楚王又怎么会要我做他的臣子呢？我一片忠心，却被怀疑，我不去楚国又到哪里去呢？”

秦王听了，觉得有理，点头称是，但又想起张仪讲的泄密的事，便又问：“既然这样，那你为什么将我秦国的机密泄漏给楚国呢？”

陈轸坦然一笑，对秦王说：“大王，我这样做，正是为了顺从张仪的计谋，用来证明我是不是楚国的同党呀！”

秦王一听，却糊涂了，望着陈轸发愣。

陈轸还是不紧不慢地说：“据说楚国有个人有两个妾。有人勾引那个年纪大一些的妾，却被那个妾大骂了一顿。他又去勾引那个年纪轻一点的妾，年轻的对他很友好。后来，楚国人死了。有人就问他：‘如果你要娶她们做妻子的话，是娶那个年纪大的呢，还是娶那个年纪轻的呢？’他回答说：‘娶那个年纪大些的。’这个人又问他：‘年纪大的骂你，年纪轻的喜欢你，你为什么要娶那个年纪大的呢？’他说：‘处在她那时的地位，我当然希望她答应我。她骂我，说明她对丈夫很忠诚。现在要做我的妻子了我当然也希望她对我忠贞不贰，而对那些勾引她的人破口大骂。’大王您想想看，我身为秦国的臣子，如果我常把秦国的机密泄露给楚国，楚国会信任我、重用我吗？楚国会收留我吗？我是不是楚国的同党，大王您该明白了吧？”

秦惠王听陈轸这么一说，不仅消除了疑虑，而且更加信任陈轸了，给了他更优厚的待遇。陈轸巧妙的一席话，既击破了谗言，又保全了自己。

陈轸保住自己的性命完全得益于“会说话”，即有效的沟通。试想，如果陈轸与秦王一直没有沟通，那后果将不堪设想。秦王会滥杀无辜，而陈轸则会枉送性命。

因此，有效的沟通是人与人之间交往的润滑剂，它不仅能表达清楚双方的意思，还能够化解矛盾。

沟通促成理解

拥有卓越情商的人，通常都是人际交往的高手。他们能够轻松解决一些别人认为很棘手的问题，有时甚至是化解危机。

罗伊从商店买了一套衣服，他很快就失望了，衣服会掉色，把他衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，向他陈述事情的经过。他倒是希望能得到商店的理解，可没想到，售货员总是打断他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们，等我给你个厉害看看。”

吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服，这种衣服是染过的。”

“我差点气得跳起来，”罗伊先生叙述这件事时强调说，“第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是二等品，我气死了。”我准备对他说，“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。”正在这时这个部门的负责人来了。他很内行，他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎么做的？

首先，他一句话也没讲，听罗伊把话讲完。其次，当话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出衣服的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对顾客说：“你想怎么处理？我一定遵照你说的办。”

几分钟前罗伊还准备把这件可恶的衣服扔给他们，可现在罗伊回答说：“我想听听你的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点什么办法？”部门负责人于是建议他再穿一星期。“如果还不能使你满意，你把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给你添了这些麻烦。”他说。

罗伊满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。

艾萨克·马科森大概是世界上采访过著名人物最多的人。他说：“许多人没能给人留下好印象是由于他们不善于与对方沟通。”“他们如此津津有味地讲说，完全不听别人对他讲些什么……许多知名人士对我讲，他们推崇注意听的人，而不推崇只管说的人。由此可见，人们听的能力弱于其他能力。”

会沟通的人能够促进双方的理解，从而达成互相的信任，而不会沟通的人只能使事情越弄越糟。

优秀的人总是有出色的沟通能力。

人造奶油发明之初，尽管人造奶油商确信人造奶油无论品质、味道、营养价值，均可以取代天然奶油，而且广做宣传，鼓吹人造奶油的优点，可是，美国民众还是认为人造奶油的味道较天然奶油差，而不愿意购买。如何消除人们心中的成见？他们委托各种机构，调查产生“人造奶油不及天然奶油”这一成见的原因，然后集思广益，商讨出一个计策：

他们邀请数十位家庭主妇参加午餐会。餐后，询问她们是否能够辨别天然奶油和人造奶油？90%以上的主妇，均极有信心地表示能够分辨，而且异口同声地说，人造奶油较为油腻，吃起来似乎有股臭味，令人不敢领教。这时，支持实验的人员，分给每位妇女两块奶油，一黄一白，请她们品尝辨别。结果，95%以上的妇女，认为白色奶油味道鲜美、香醇，一定是天然奶油。至于黄色的奶油，色泽不佳，味道也令人不敢恭维，准是人造奶油！事实却正好相反，白色的是人造奶油。主妇们基于传统的习惯，印象中好的奶油应该是洁白而稍带光泽，所谓味觉的分辨，也纯粹是心理作用，其实没有什么根据。在事实和切身体验之前，她们不得不放弃人造奶油不如天然奶油的成见。

人造奶油的业主们在使主妇们初步体验到人造奶油优于天然奶油之后，并没有露骨地挖苦她们的味觉不灵光，也没有正面驳斥她们的成见，而是再三强调人造奶油与天然奶油的“类似性”，并让主妇们多提进一步改进的意见。使她们不但不觉得尴尬，而且对此种宣传手法留下深刻的印象，也颇为满意。此后，人们即开始购买人造奶油。业主们成功地达到开拓市场的目的，真可谓皆大欢喜。

很显然，上面事件的策划者是不可多见的高情商者，他们懂得其目标不是要“打倒”这些家庭主妇，也不是要靠激烈的辩论来赢取上风。他们的最终目标是通过以上的行动使之产生信任的基础——理解，这是沟通的重要目的。

沟通帮助达到目的

无论在生活中还是在工作中，时常有一些人特别爱做“闷葫芦”，老爱让别人来猜测他的想法和心思，要么就是“茶壶煮饺子——满肚子的货倒不出来”。不会沟通的确是件很让人头痛的事，但一旦学会了沟通就会有事半功倍的效果。

还是再来看一则有关吴士宏的故事吧。

吴士宏初入微软作简短致词：“各位，第一次见面，我不多讲，因为我以后会有很多机会主持这样的会议，会有很多机会讲给大家听。我本来准备的致词是谦虚的外交辞令，临时决定最好从开始就把真实的我交代给大家。我接受微软中国公司总经理的职位是为了一个理想：那就是想把微软中国做成中国微软。我所谓‘中国微软’的定义是：公司在中国成长，也要为中国做贡献。员工与公司一起成长，在公司里得到最好的事业发展。我和在座的大多数人一样，是土生土长的中国人，我更希望能有更多的本地员工更快地成长起来。”作为中国人，吴士宏的这番话言真意切，将自己的理想公布于众，任何一位有良知的微软中国员工都会为之动容。她接着谦虚地说道：“我前面十二年多的经验都是IBM的，我在微软的经验比在座任何一位都少。我会努力学习做一个真正的微软人，努力做一个合格的总经理。我需要大家的帮助，我不打算‘带自己人来’，想和大家一起做这番事业，拜托各位！”下边是一阵热烈的掌声。

然而微软的实际与吴士宏的理想相去甚远，15个月后的1999年8月，她决定辞去总经理的职务。首先吴士宏选择她的顶头上司乔治心情很好的时候摊牌：“我来微软是为了一个理想，为了这个理想，我做了很多，忍了很多，努力了很多。我终于理解了，对于‘总经理’，公司的期望其实只是销售业绩这单单一项。而我当初所以接受这个职位，是因为被‘赋予’的责任是对公司在中国市场的全面策略和运营负责。这个差距太大了。现在，销售的业绩做到了。您清楚地了解，我不同意公司在中国的很多重大策略，既然不同意，而在无数次努力之后都无法对其有任何影响，这个总经理职位于我也就失去了意义。我决定，辞职。”直言不讳，没有丝毫做作。然后她解释为什么在这个时间提出辞呈，为什么要在业绩好时提，并且还对公司提出了建设性建议。

在离职演讲中吴士宏说：“我选择微软中国公司取得优秀业绩时离开，心中多了一点欣慰。”点出“取得优秀业绩”几个字，是为了澄清“业绩不佳被迫辞职”的猜测。“在我任内能与这么一群优秀的人共事，是我永远的骄傲。我知道，他们都会继续努力去追求我们共有的理想——那绝不仅是为微软或是别的外国公司做出好的业绩，而是为中国的IT产业，为中国有所贡献。”这些话既是对原部下的肯定，更是对他们的鞭策，希望他们做一个自尊自强的中国人。

吴士宏与人沟通的能力无疑是非常卓越的，她以一种开诚布公的方式达到了目的——在微软得到了员工的支持。

另一位情商高手松下幸之助为了达到目的，与员工的沟通则是另一番景象。

松下幸之助有一个习惯，就是爱给员工写信，述说所见所感。

有一天，松下正在美国出差，按照他的习惯，不管到哪个国家都要尽量在日本餐馆就餐。因为，他一看到穿和服的服务员，听到日本音乐，就觉得是一种享受。这次他也毫无例外地去日本餐馆就餐。当他端起饭碗吃第一口饭的时候，大吃一惊，出了一身冷汗。因为，他居然吃到了在日本都没吃到过的好米饭。松下想，日本是吃米、产米的国家，美国是吃面包的国家，居然美国产的米比日本的还要好！此时他立刻想到电视机，也许美国电视机现在已经超过我们，而我们还不知道，这是多么可怕的事情啊！松下在信末告诫全体员工：“员工们，我们可要警惕啊！”

以上只是松下每月写给员工一封信中的一个内容，这种信通常是随工资袋一起发到员工手里的。员工们都习惯了，拿到工资袋不是先数钱，而是先看松下说了些什么。员工往往还把每月的这封信拿回家，念给家人听。在生动感人之处，员工的家人都不禁掉下泪来。

松下几十年如一日地每月给员工写封信，而且专写这一个月自己周围的事和自己的感想。这也是《松下全集》的内容。松下就是用这种方式与员工沟通的。员工对记者说：“我们一年也许只和松下见一两次面，但总觉得，他就在我们中间。”

有一天，松下让他的助手带着所有百货商店的名片和他一起出去转一转，松下每到一个商店都要对上至老板，下至售货员表示谢意，并听取对方对产品的意见，并递上名片说：“我是松下，请多关照。我们渴望听到您的意见。”人们知道他是松下后，无不感动。这样起到了很好的沟通作用。

沟通终极目标是达到我们的目的，尽管目的因人因事因时而异，但良好的沟通是任何时候、任何场合、做任何事情都必需的。